2019年度十大消费投诉热点

聚焦滁州

       “3.15”国际消费者权益日即将来临之际，市市场监管局举办“3.15”主题新闻发布会，市市场监管局四级调研员兼12315中心主任唐凤阳，执法稽查科科长何磊，食品药品稽查支队支队长黎志杰，12315中心四级主任科员李美娜出席此次新闻发布会。

发布会现场

滁州市消保委 滁州市市场监督管理局

2019年度十大消费投诉热点

       2019年，滁州市消保委与市市场监管局，聚焦民生热点，强化市场监管，营造放心消费环境，为服务地方经济发展发挥了积极作用。

       一、强化食品药品监管。在全省率先建立了食品安全委员会党政主要领导“双主任”制，29家食品生产企业完成食品安全追溯体系建设；开展各类专项整治30余项，查处相关案件1423件，销毁过期、问题食品7000余公斤，涉案金额累计1千余万元。全市共办理药械化违法案件54件，其中重大案件4件，捣毁假药生产、存储窝点3处，打掉犯罪团伙2个，29人被采取刑事强制措施，27人被移送起诉，涉案金额9000余万元。一例销售假药案被国家总局列为“百日行动”十五大执法典型案例。“5.18”假药案相继受到省药监局和滁州市政府通报表扬。全省药品稽查“大要案”现场会在滁召开。

       二、开展专项执法行动。规范市场秩序，净化市场环境。先后组织开展了10余个专项执法行动，共检查市场主体42926个次，立案查处2131件，其中大要案68件、移送公安13件。查办安徽省盐业执法体制改革后的首起非法销售食盐案；查办的跨省销售“九价HPV疫苗”假药案是国家《疫苗管理法》颁布后全国首例疫苗案件。

       三、积极维护消费者权益。在全省率先试点完成12315投诉举报热线“五线整合”，12315热线电话一号对外，为全省提供了可复制推广的经验。天长市被确定为安徽省唯一“满意消费长三角”区域示范领跑行动示范区。2019年11月21日，国家总局消费投诉公示工作座谈会在滁州召开，我市做了经验交流发言。2019年度，滁州市消保委、市场监督管理局12315系统共受理各类消费投诉、举报、咨询9140件；为消费者挽回直接经济损失约569.55万元。消费投诉呈现以下热点：

       一、家电类投诉位列榜首。主要问题：一是冰箱、空调器等无法正常使用问题；二是售后服务不到位；三是宣传功能与实际功能不符。

       二、食品类投诉居高不下。主要问题：一是发霉、变质等质量问题；二是保健品夸大产品功效；三是“三无”、假冒伪劣商品问题。

       三、家居用品投诉大幅增高。主要问题：一是家具变形、褪色等问题；二是清洁用品达不到清洁效果等问题；三是经营者不履行“三包”责任。

       四、家用汽车投诉仍是热点。主要问题：一是违规收取手续费、不退还保险保证金；二是侵害消费者知情权；三是售后服务不到位。

       五、服装日用百货投诉有所增长。主要问题：一是服装配饰易损坏、掉落；二是毛织品起球、羽绒服跑毛、鞋子脱胶、服装洗涤掉色等问题；三是促销规则引人误解，不按承诺退换货。

       六、商品房投诉问题突出。主要问题：一是开发商欺骗或误导消费者，且拒退定（订）金；二是商品房出现开裂、渗水等质量问题；三是开发商不履行合同约定引发群体性投诉增多。

       七、健身服务投诉较多。主要问题：一是欺骗或误导消费者办卡消费；二是经营者不履行合同约定的服务内容；三是利用预付卡等形式侵权。

       八、美容服务投诉成为新热点。主要问题：一是夸大产品宣传；二是强制消费；三是使用化妆品致人身伤害。

       九、手机类投诉热度不减。主要问题：一是性能故障等质量问题；二是虚假宣传，误导消费者；三是经营者履行“三包”责任不到位。

       十、装修建材投诉呈上升趋势。主要问题：一是不按合同约定时间交付商品；二是经营者单方面增加费用；三是乳胶漆、板材等出现变色、开裂等质量问题。

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2019年以来（含新冠肺炎疫情防控期间）

滁州市市场监管部门十大消费维权调解典型案例

        一、滁州经济技术开发区市场监管局调处家用轿车维权案

       2019年4月15日，消费者陈先生拨打12315热线，反映其4月2日在某4S店购买价值11万元的车辆，3日内出现踩油门无动力的情况，4S店不愿退换车辆，请求维权。

       接诉后，经开区市场监管局当天组织双方进行调解，调解过程中陈先生母亲情绪多次失控，在工作人员耐心沟通疏导下得以缓解。4月17日，又组织双方进行第二次调解。在工作人员的积极努力下，最终被诉方同意为陈先生换车，为陈先生挽回经济损失11万余元。陈先生对调解结果表示满意，对经开区市场监督管理局表示感谢。

       二、琅琊区市场监督管理局调处老年人受误导消费维权案

       2019年7月26日，滁州市琅琊区市场监督管理局接到王大爷投诉，称其老伴花费14000元在某保健品店一次性购买了店员推销的羊奶，在食用后身体感觉不适，到店里要求退货，店家不同意。

       接诉后，琅琊区市场监督管理局工作人员立即调查，发现该店店员在推销时存在过分夸大羊奶营养价值的情况，造成王大爷老伴一时冲动过量购买羊奶。经调解，最终保健品店将14000元货款退还王大爷，王大爷对调解结果表示非常满意。

       三、来安县市场监督管理局调处美容服务致人受伤维权案

       消费者陈女士在来安县某美容院接受美容护理服务，由于工作人员操作不当造成消费者颈部受伤住院。消费者就后续治疗及损失赔偿等事宜与商家多次协商无果，2019年1月2日，投诉至来安县市场监督管理局。

       接诉后，来安县市场监督管理局工作人员组织双方多次调解，最终双方达成协议，美容院赔偿陈女士一万元并免费为其修复伤疤。陈女士对调解结果表示满意。

       四、明光市市场监督管理局调处过期农药维权案

       2019年3月28日，消费者庞先生到明光市市场监督管理局管店市场监管所投诉，称其2019年2月21日从经营者陈某处购买农药四十包，使用一段时间后田里的甜叶菊苗受损，后发现购买的农药中有过期农药，经营者拒绝赔偿，请求处理。

       接诉后，管店市场监管所工作人员立即核实并组织调解，最终双方达成一致协议，经营者赔偿庞先生15000元，庞先生表示感谢。

       五、南谯区市场监督管理局调处退付定金维权案

       2019年8月5日，消费者钟女士拨打12315热线投诉，称其在某家居建材商场交了6000元定金，因无法接受商品价格，希望退回定金。

经南谯区市场监督管理局调查，发现双方签定合同条款中并无具体标的物，而是约定无论商品价格高低，消费者均必须在该商家购买商品，侵害了消费者的公平交易权。经多次调解，最终店家全额退还6000元定金，钟女士表示感谢，并赠送南谯区市场监督管理局“消保维权暖人心，高效办事解民忧”锦旗一面。

       六、琅琊区市场监督管理局调处美容强制交易维权案

       2019年7月16日，琅琊区市场监督管理局接到消费者杨女士投诉，反映某美容店以免费体验为名诱导消费者进店体验，强制收取8000余元费用。

       经查，杨女士到店里后，美容师在她脸部涂抹了不明物体，不久其脸部出现红肿等不适症状，美容师声称其脸部红肿十分严重，如不接受面部修复护理，后果严重。在美容师的反复诱导和恐吓下，杨女士迫不得已支付了8000余元美容费用，接受了所谓的“面部修复”并办理了相关面部护理套餐后，才得以脱身。琅琊区市场监督管理局执法人员责令该美容店整改，并全额退还8000元。杨女士对处理结果表示满意。

       七、定远县市场监督管理局调处装修建材诉讼转调解案

       2019年7月，消费者张某先后两次从某建材市场经营户购进42张木工板材用于装修，总费用8000元。张某认为选购的板材应为杉木夹芯板，但送来的板材是桐木夹芯板，因而拒绝支付货款。经营户称张某选购的就是指定的桐木夹芯板，要求张某按价付款。9月20日，消费者张某来到定远县市场监督管理局经开区市场监管所投诉。此时，张某并不知道经营户已于9月19日向法院提起诉讼。

       经开区市场监管所工作人员了解到经营者起诉情况后，与双方反复沟通、宣传相关法律，经营户从法院撤回诉讼，请求经开区市场监管所进行调解。最终，双方达成一致意见，消费者张某向经营户交付货款6000元。双方均表示满意。

       八、凤阳县市场监督管理局调处霉变面包维权案

       2019年1月2日，消费者孙某打电话至凤阳县市场监督管理局投诉，反映其在某超市购买的面包，孩子吃后出现严重的腹泻症状住院治疗，经营者不同意赔付住院治疗费用。

       经查消费者反映属实。该超市负责人认为面包在保质期内，霉变不是超市造成的，且腹泻与所售面包没有必然的联系，因此拒绝赔偿医疗费。经工作人员耐心宣传、调解，最终双方达成一致意见，由经营者一次性赔偿消费者医疗费等费用共计4500元（包括医疗费1658元、护理及营养费1842元、惩罚性赔偿1000元)。孙某对处理结果表示满意。

       九、天长市市场监督管理局调处商品价签标错维权案

       2019年1月22日，消费者刘女士在天长市某超市购物，结账后发现货架上标价6.3元一个的牙刷实际收款为12.8元。刘女士认为商家存在价格欺诈，遂投诉到天长市市场监督管理局。

       经查，刘女士反映的情况属实，该超市多收了消费者6.5元。根据《消费者权益保护法》第五十五条关于惩罚性赔偿的规定，天长市市场监管局责令该超市退还多收的6.5元，同时依法顶格赔偿消费者500元，消费者刘女士对此表示满意。

       十、全椒县市场监督管理局调处疫情期间月子中心退订案

       2020年1月31日，消费者高女士致电12315热线投诉，称其在全椒县某月子中心交付了一万元定金，由于近期冠状肺炎疫情严重，出于安全考虑，决定取消预订，但商家不愿退还定金，请求处理。

       接诉后，全椒县市场监督管理局迅速处理。商家称高女士签订了协议，应按约定承担违约金。工作人员向商家宣传了新冠肺炎疫情期间防控规定，耐心调解，最终商家退还高女士定金一万元。高女士对调解结果表示满意。

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滁州市市场监管系统

2019年度行政处罚十大典型案例

       1.滁州市查处某装饰公司不正当有奖销售案。2019年3月4日，有群众举报滁州市某装饰公司涉嫌不正当有奖销售。当事人对外宣传“现场抽汽车大奖”字样，但未明确奖品是何品牌汽车及汽车的价格金额等信息，属于奖品信息不明确。滁州市市场监管局责令当事人停止违法行为,处以罚款100000元。
       2.天长市查处生产、销售不合格产品案。2019年7月，天长市市场监管局开展产品质量监督抽查，天长市某电子厂生产销售电动自行车充电器被判定为不合格。天长市市场监管局根据《产品质量法》依法没收不合格电动自行车充电器1550只，罚没款94000元。

       3.全椒县查处某医院价格违法案。2019年8月26日，全椒县市场监管局依法对县某医院2018年医疗服务价格收费情况进行执法检查，发现当事人涉嫌自立收费项目、重复收费、超标准收费。经立案调查，全椒县市场监管局责令当事人立即停止和纠正价格违法行为，并对违法所得337603.3元予以没收。

       4.定远县查处生产假冒“惠普”硒鼓案。2019年5月15日，有群众举报某地正在生产假冒“惠普”牌打印机硒鼓。定远县市场监管局在现场发现存放有“惠普”等品牌的硒鼓及组装产品300余套，经鉴定全部为假冒产品，涉案金额60000多元，于2019年5月16日依法将该案移送至县公安局立案查处，制假当事人已受到刑事制裁。

       5.琅琊区查处侵犯消费者个人信息案。2019年9月5日，琅琊区市场监管局在开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动中，在排查时发现某网络公司涉嫌侵犯消费者个人信息。经与公安部门联合调查，当事人以营利为目的非法收集消费者个人信息14295条，侵犯了消费者合法权益，被处以10000元罚款。

       6.凤阳县查处经营不合格农资案。2019年5月16日，凤阳县市场监管局接举报，对某农资经营部销售的“田管家”牌化肥进行执法抽样，送检结论为不合格。凤阳县市场监管局依据《产品质量法》对当事人处以罚款20750元、没收违法所得250元的行政处罚。

       7.明光市查处未登记擅自从事电子商务经营活动案。2019年5月15日，明光市市场监管局执法人员在日常巡查中发现开发区某厂房内姚某等3人未办理主体注册登记擅自在网上销售母婴用品，违法了《电子商务法》，被明光市市场监管局依法处以5000元罚款。

       8.来安县查处某加油站销售不合格柴油案。2019年3月8日，来安县市场监管局接群众举报，对某公路附近加油站开展执法检查，现场对该加油站销售的92#汽油、95#汽油和0#柴油进行抽样送检。经检验，0#柴油样品硫含量超标，属于不合格产品。来安县市场监管局依据《产品质量法》依法处以该加油站没收违法所得778元、罚款99222元。

       9.南谯区查处某检测中心超范围检测案。2019年7月30日，南谯区市场监管局对滁州市某检测中心开展监督检查，在检查发现该机构存在超范围检测行为。南谯区市场监管局依据《检验检测机构资质认定管理办法》对该机构处以15000元罚款。

       10.定远县查处擅自使用检验不合格电梯案。2019年1月11日，某医院在用电梯在定期检验中被判为不合格，当事人在收到检验报告后虽然及时进行了修理，但未按规定向法定机构申请复查检验，即擅自将该两台电梯投入使用。定远县市场监管局依据《特种设备安全法》责令其立即停止使用有关特种设备，并处30000元罚款。

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滁州市市场监督管理局食品药品典型案例

一、卢某某跨省销售劣质假冒“飘安”医用口罩案
2020年2月，滁州市场监管局根据线索在南谯区某日杂经营店内，查获扣押标注假冒“飘安®一次性使用口罩”6.1万只、一次性医用手术衣、帽2万件，货值金额20万元。市场监管局会同公安部门成立专案组，成功打掉销售窝点5个，13人被公安部门传唤，4人被刑拘。该案被国家市场监管总局评为《全国“联合双打行动”典型案例》。

       二、周某等人销售九价疫苗假药案

       2019年3月，滁州市市场监管局根据举报，对周某等人销售九价疫苗假药进行立案调查并与公安部门成立专案组。通过取样协查，涉案药品与正品留样不符，经依法认定为假药。该批假九价疫苗及抗癌靶向药十多个品种，所有药品均未经国家批准进口，未经冷链运输，在深圳市通过物流公司长期销售，案值近5500余万元。目前，该案已批捕3人，移送起诉3人。该案为《疫苗管理法》实施以来，我省疫苗类首例查处的案件。

       三、韩某某涉嫌未取得食盐定点批发证书批发销售食盐案

       2019年6月17日，滁州市市场监管局根据线索，在滁州国际农产品物流中心查获一起非法渠道销售食盐案。经查，韩某某未取得食盐定点批发企业证书，从南京市向滁州国际农产品物流中心商户王某某、施某某批发销售食盐，现场查获食盐1733箱，共34.6吨。王某某未能提供该批食盐的供货单位的营业执照、食盐定点批发企业证书和进货发票。韩某某行为已触犯刑法，被滁州市公安部门以非法经营罪立案调查。王某某、施某某涉嫌未取得食盐定点批发企业购进食盐案另案处理。

       四、张某涉嫌销售假药案

       2019年10月，琅琊区市场监管局根据滁州市市场监管局集中打击食品药品违法犯罪行动方案，依法对嫌疑人张某经营的“保健品批发”进行现场检查，发现店内销售有御金丹、MACA玛卡等20种保健食品和药品，其中依法认定“御金丹”为假药，予以扣押并立案调查。当事人张某涉嫌销售假药的行为违反了《药品管理法》相关规定，涉嫌犯罪，琅琊区市场监管局将此案移送至公安部门依法查处。

       五、韩某某涉嫌加工、销售添加食品添加剂以外的化学物质的豆芽案　

       2019年8月，来安县市场局对来安县某鲜经营部经营的黄豆芽进行监督抽检，检验结果为不合格。经调查，该批次黄豆芽系戴某某从韩某某处采购。韩某某的行为涉嫌违反《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》相关规定。经来安县市场监管局、公安、检察、法院联席会议认定，韩某某加工、销售添加食品添加剂以外的化学物质的豆芽行为涉嫌构成犯罪，来安县市场局将该案移送来安县公安局追究其刑事责任。

       六、童某进涉嫌生产、销售不符合食品安全标准案

       2019年9月，全椒县市场监管局接到投诉举报，消费者董某某、李某某分别食用某卤菜店销售的鸡腿后，出现头晕、腹痛、呕吐，入院诊断为亚硝酸盐中毒。经调查，当事人童某某在自家居住屋内，无营业执照、无食品经营许可证加工销售卤制鸡爪、鸡腿进行销售，使用时无剂量标准，涉嫌造成消费者食物中毒。经抽样送检亚硝酸盐含量超标800倍。滁州市市场监管局依法认定其生产、销售的食品足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病。全椒县市场监管局予以立案调查，因涉嫌犯罪，将该案移送公安机关依法查处。

       七、定远县某大药房有限公司涉嫌销售假药案

       2019年2月，定远县市场监管局根据线索在定远县某药房有限公司现场查获标注为吉隆市九龙生物制品有限公司生产的“特效伟哥”一批，经鉴定为假药。该公司涉嫌销售假药，违反了《药品管理法》相关规定，定远县市场监管局对该公司做出吊销《药品经营许可证》、没收违法所得525元，并处罚款3750元的行政处罚。因涉嫌犯罪，定远县市场局将此案移送定远县公安局依法查处。

       八、明光市某水果经营部未履行进货查验制度销售食品案

       2019年10月，明光市市场局在明光市某水果经营部检查发现销售的无骨鸭掌、台湾风味米饼，均不能提供供货方营业执照、食品生产许可证、进货票据或发票及食品出厂检验合格证。执法人员当场对当事人下达了责令改正通知书和当场行政处罚决定书，要求当事人在2019年10月24日前整改完毕。2019年11月6日，执法人员再次对该经营部进行现场检查，当事人仍提供不出以上食品的供货方营业执照、许可证、进货票据或发票、食品出厂检验合格证，未能按时整改完毕。未履行进货查验制度的行为违反了《食品安全法》相关规定。明光市市场局依法对当事人行政罚款20000元。

       九、滁州某大药房连锁股份有限公司秦栏一店执业药师不在岗销售处方药案

       2019年4月1日，天长市市场管理局检查发现，滁州某大药房连锁股份有限公司天长秦栏一店销售处方药时执业药师不在岗。执法人员当场向该店下达《责令改正通知书》，责令当事人于2019年4月16日前进行完成整改，2019年5月5日，天长市市场监管局执法人员再次对当事人进行检查时，当事人逾期仍未改正，执法人员予以立案调查。当事人的执业药师不在岗销售处方药的行为已违反了《药品经营质量管理规范》相关规定。依据《中华人民共和国药品管理法》相关规定，决定处罚款5000元。

       十、余某某涉嫌销售有毒有害食品案

       2019年9月，定远市场监管局根据举报，对余某某通过微信销售纤SO强效压力瘦身糖果进行调查，查扣纤SO强效压力瘦身糖果12盒，并进行抽样检验。经检验含有违禁药物西布曲明。滁州市市场监管局依法认定“纤SO强效压力瘦身糖果”为添加有毒有害物质的食品。定远市场局对余某某涉嫌销售有毒有害食品进行立案调查，根据相关规定移送至公安机关追究刑事责任。同年12月，余某某上线文某、山西省晋中市曹某某等5名涉案人员被刑拘，现场扣押纤SO强效压力瘦身糖果11箱，包装材料4箱。

樱桃

唉，每个领域投诉都不少

那时纨绔

普通市民怎么合法维护自己的合法权益呢

月牙儿

有些人不懂的就忍气吞声了

豆沙包

想到宝马上的维权那女的

神秘男人

下次我也投诉了

风筝误

都是典型案例