12348热线开通一周年，运行情况如何？

我真的不在天津

                                                                                                   

一年前的今天，安徽省省级12348公共法律服务热线正式开通运营。这是我省落实全面依法治国战略布局，构建人民满意的公共法律服务体系的重要举措，对于更好满足广大人民群众日益增长的美好生活需要，提升国家治理体系和治理能力现代化水平具有重要意义。

12月20日下午，省政府新闻办召开安徽省12348公共法律服务热线开通一周年新闻发布会，邀请省司法厅厅长姜明介绍省级12348公共法律服务热线开通运行一年来的情况和我省推进公共法律服务体系建设相关情况。省司法厅副厅长胡孔胜出席发布会，并回答记者提问。

下面我们一起看看发布会主要内容

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新闻发布会现场

NEWS

新闻发布会现场（许梦宇  摄）

发布人：安徽省司法厅厅长 姜明（许梦宇  摄）

安徽省司法厅副厅长 胡孔胜（许梦宇  摄）

主持人：安徽省政府新闻办公室主任 郑明武（许梦宇  摄）

新闻发布会现场（许梦宇  摄）
新闻发布会主要内容

问答环节
Q:今天是我省12348热线开通一周年，请介绍一下12348热线在运营过程中如何把控服务质量？12348热线除了提供免费法律咨询服务，下一步还可以为群众办理哪些业务？A:

质量是公共法律服务的生命。在把控12348热线服务质量方面，我们主要从以下三个方面做好工作：

首先，所有值班律师均需要参加岗前培训，经考核合格后才能上线值班。我们坚持高标准、严要求，按照不低于5%的比例随机对通话录音进行抽检，对律师专业水平、服务态度、沟通能力、话术应用等进行监督，发现服务品质存在问题的律师，将按规定安排下线培训，质量问题比较严重的停止其上线。

其次，定期开展线上业务能力培训，不断提升值班律师的专业能力和服务水平。根据群众需求，引导律师依据法律法规，尽可能从帮助群众解决实际问题的角度开展咨询服务。

第三，对群众评价为“不满意”咨询话务，我们安排质检律师全部进行录音核实，并100%进行电话回访，对咨询者提出的问题重新解答服务，并详细记录群众反馈意见，不断改进提高热线服务质量，尽最大努力做到让群众满意。

关于第二个问题，来电群众咨询法律问题时，值班律师会根据咨询内容，初步判断是否符合法律援助条件。如果符合法律援助条件，一般会建议来电群众到当地法律援助机构申请法律援助，并向其提供其所在地区的法律援助机构联系方式，指引群众到实体平台去咨询办理。

目前，我省公共法律服务三大平台均已建成并面向群众提供服务，省厅正在着力推动三台融合工作。届时，群众通过拨打12348热线可以直接申请法律援助，值班律师线上记录群众需求，当即生成工单，通过网络平台流转到相应的实体平台，基层法律援助机构根据工单，指派人员为来电群众提供法律援助。

Q:

安徽12348热线与110报警电话以及12345市长热线在服务方式上有什么区别？安徽12348热线平台与110热线平台、12345热线平台业务上能互通吗？

A:

这三个热线都是面向群众提供公共服务的常用电话，但在服务方式和服务内容上还是有一定区别的。

12348热线主要为群众提供免费法律咨询服务，内容大多涉及婚姻、家庭、邻里、合同、债务、劳动保障、财产继承等等，同时引导群众办理司法行政业务，一般都是非紧急求助类事务；110热线主要受理群众需要公安机关处置的紧急报警或求助；12345热线主要受理有关承办单位工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息咨询，以及接受市民对政府部门的投诉建议。

目前，12348热线已经初步实现与110热线、12345热线的业务互通。例如，110热线平台接到群众非紧急类热线求助，认为需要法律咨询、法律帮助的，经常会转接到12348热线平台上来，由12348热线值班律师为其提供服务。同样，12348热线值班律师在遇到群众咨询一些紧急求助事项时，也会联系110热线平台提供帮助。

Q:

打赢脱贫攻坚战，离不开法治保障。请问司法行政机关在加强贫困地区公共法律服务建设方面有哪些具体举措？

A:

这个问题问得很好。司法行政机关确实在脱贫攻坚中发挥了很大的职能作用。就加强贫困地区公共法律服务建设，我们主要采取了以下举措：

一是统筹利用中央财政转移支付资金等资金渠道，加强公共法律服务经费保障，并对欠发达地区特别是革命老区、贫困地区予以倾斜。

二是加强对贫困地区引进法律服务专业人才和志愿者的政策扶持，实施县域律师领军人才项目，适当延长县域公证机构具有公务员身份公证员在公证机构执业过渡期。

三是建立健全法律服务资源依法跨区域流动制度机制，支持贫困地区新设律师事务所、司法鉴定机构，鼓励律师事务所等法律服务机构到欠发达地区设立分支机构或者便民服务点。

四是集中实施乡镇（街道）、村（居）公共法律服务工作站（室）建设和“法律明白人”“法治带头人”双培养工程、一村一法律顾问、基层人民调解等一批法律服务扶贫项目，并将其中属于政府职责范围且适宜通过市场化方式提供的服务事项纳入政府购买服务范围。