公布！2020年度十大消费投诉热点、典型案例！

聚焦滁州

       3月11日，在市政务中心新闻发布厅召开新闻发布会。会上，滁州市消保委、滁州市市场监督管理局相关负责人通报了2020年度消费维权工作开展情况。

新闻发布会现场

       2020年，滁州市消保委与市市场监管局，以服务经济发展为切入点，以优化消费环境为着力点，以强化消费教育引导为重点，统筹抓好疫情防控、复工复产和市场监管，在大战大考中交出一份人民满意的优异答卷。质量工作获得国务院和省政府真抓实干督查激励，食品安全工作获得省级真抓实干督查激励，市局被表彰为“全国市场监管系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”。市局被国家市场监管总局确定为基层法治教育工作联系点、执法稽查工作联系点、行政执法与刑事司法“行刑衔接”工作试点单位，被国家药监局确定为“第一批法治宣传教育基地培育单位”。在全国市场监管系统扫黑除恶专项斗争推进会和质量基础设施“一站式”服务座谈会上做交流发言。智慧监管、缺陷产品召回、消费投诉信息公示等工作为全省提供了“滁州经验”。

滁州市消保委 滁州市市场监督管理局

     2020年度十大消费投诉热点

       2020年度，滁州市消保委、市场监督管理局12315系统共受理各类消费投诉、举报、咨询46499件；为消费者挽回直接经济损失约318.17万元。消费投诉呈现以下热点：

一、食品类投诉位列榜首。主要问题：一是发霉、变质、过期等问题；二是保健品夸大产品功效；三是“三无”、假冒伪劣商品问题。

二、家电类投诉居高不下。主要问题：一是冰箱、空调器等无法正常使用问题；二是售后服务不到位；三是宣传功能与实际功能不符。

三、家居用品投诉大幅增高。主要问题：一是家具变形、褪色等问题；二是清洁用品达不到宣传效果等问题；三是经营者不履行“三包”责任。

四、家用汽车投诉仍是热点。主要问题：一是违规收取手续费、不退还保险保证金；二是侵害消费者知情权；三是售后服务不到位。

五、服装日用百货投诉有所增长。主要问题：一是服装配饰易损坏、掉落；二是毛织品起球、羽绒服跑毛、鞋子脱胶、服装洗涤掉色等问题；三是促销规则引人误解，不按承诺退换货。

六、商品房投诉问题突出。主要问题：一是开发商虚假宣传，欺骗或误导消费者，且拒退定（订）金；二是商品房出现开裂、渗水等质量问题；三是开发商不履行合同约定引发群体性投诉增多。

七、健身服务投诉较多。主要问题：一是欺骗或误导消费者办卡消费；二是经营者不履行合同约定的服务内容；三是利用预付卡等形式侵权。

八、美容服务投诉成为新热点。主要问题：一是夸大产品宣传；二是强制消费；三是使用化妆品致人身伤害。

九、手机类投诉热度不减。主要问题：一是性能故障等质量问题；二是虚假宣传，误导消费者；三是经营者不履行“三包”责任，售后服务不到位。

十、装修建材投诉呈上升趋势。主要问题：一是不按合同约定时间交付商品；二是经营者单方面增加费用；三是乳胶漆、板材等出现变色、开裂，甲醛超标等问题。

2020年以来滁州市市场监管部门十大消费维权调解典型案例

一、滁州市市场监管局调处汽车贴膜维权案

2020年12月1日滁州市12315指挥中心接到消费者投诉称，其7月24日在滁州某商家花费24800元购买了某品牌某型号全车贴膜服务。其中一台车因交通事故维修时，发现车身部分位置贴膜为同品牌非相应型号系列，要求商家给予相应赔偿。

接诉后，12315指挥中心高度重视，立即约见当事双方来到我局进行调解。经了解，消费者反映的情况基本属实。经调解，最终双方达成和解协议，经营者赔偿投诉人25000元。

二、琅琊区市场监督管理局调处开发商未按期开盘，不退购房意向金纠纷案

2020年7月31日，消费者周先生投诉称，其2020年5月份，在琅琊区一楼盘售楼部缴纳20000元意向金，开发商未能按照承诺时间交房，且未对具体开盘时间予以明确，周先生与商家协商退款，但开发商一直拖延不予办理退款事宜。

接诉后，琅琊区消委会介入调查调解。经了解，周先生反映的情况基本属实。在调解过程中，工作人员向开发商普及了《消法》、《合同法》等相关规定。经调解，该楼盘开发商履行违约责任，退还周先生意向金20000元。

三、经开区市场监督管理局调处疫情期间拒退定金维权案

2020年1月27日，接到消费者王先生的投诉，反映其12月12日在经开区某酒店预定了1月30日的酒席并支付定金10000元，因疫情严重，1月25日王先生前去该酒店退定金遭拒绝。

接诉后，经开区消保委立即进行核查，要求酒店按市政府通告要求无条件退费。最终，酒店将全部定金退还给了王先生。

四、房屋装修维权案

2020年6月28日，消费者陈女士来电反映，滁州某装饰公司不按签订装修合同的承诺价格装修，存在另外加价收费的行为，与商家沟通无果，向该区消保委寻求帮助。

接诉后，工作人员立即联系双方了解相关情况，因双方阐述的情况差距较大，召集双方进行调解。经工作人员耐心调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条、第五十二条，双方达成协议。最终为消费者挽回损失36750元。

五、天长市市场监督管理局调处摄影合同纠纷维权案

2020年11月7日王先生投诉称，其10月在商家处预定一套婚纱摄影套系。约定如订购人违约，将扣除20%的违约金。王先生因突发事件需取消合同。影楼要扣除40%的违约金，投诉人认为不合理，故投诉。

工作人员在核实完相关证据后，随即联系影楼负责人前来解决纠纷。并向被诉方宣传相关法律法规，最终，商家按合同约定，扣除20%的违约金后退还投诉人6400元。   

六、订购建材维权案

2020年5月9日，消费者郭某投诉称，在某商家处购买建筑材料，商家一直未按合同约定发货。双方协商不成遂投诉。

接诉后，工作人员立即展开调查，与争议双方进行沟通，通过向商家讲解相关法律法规。最终在双方达成协议，商家同意退回9万元定金。   

七、全椒县市场监管局调处某品牌新车疑似重新喷漆案

张先生在全椒县某4S店花费7.8万元购买一辆某品牌汽车。但提车时发现，车身有重新喷漆的痕迹。双方争执不下，张先生前往全椒县12315投诉举报中心寻求帮助。

市场监督管理局工作人员接到张先生的投诉后，积极联系商家处理。经调解，最终商家同意为张先生退车。

八、定远县市场监督管理局调处电动增程器“诉调对接”案

4月12日田女士向定远县池河市场监管投诉称，其在某商家购买的一台电动增程器，因质量问题与商家协商不成，又通过诉讼解决。法官详细情况后，建议田女士可按县法院与我局制定的“诉调对接”机制先到池河市场管理所投诉。

接诉后，执法人员经过核查，消费者所述情况基本属实。执法人员要求经营户收回该增程器，返还田女士购车款。该诉讼转调解案件得以顺利解决。

九、定远县市场监督管理局调处超市销售过期菜籽油纠纷案

5月28日，定远县市场监管局接到消费者刘某投诉，反映其5月27日在范岗乡某超市购买的一桶菜籽油已过期，要求维权。

经查证，投诉人所述情况属实，剩余一桶被执法人员现场查扣。经调解，超市赔付投诉人一桶保质期内的“福临门”菜籽油，同时赔付投诉人1000元人民币。并对超市销售过期食品行为启动“诉转案”程序，对超市立案查处，没收其违法所得3元，付款5000元，合并执行5003元。

十、滁州市市场监督管理局调处购买家具纠纷案

2020年08月25日，消费者王女士向12315投诉举报处置指挥中心反应，其8月9日在滁州市居然之家三楼某家具店购买了家具套装。认为商家在销售过程侵害了其合法权益与商家协商未果，遂投诉。

接诉后，12315投诉举报处置指挥中心高度重视，立即核实情况。经12315工作人员多次与商家沟通，最终商家退还2000元货款，王女士的合法权益得到维护。

滁州市市场监管系统

2020年度行政处罚十大典型案例

1.滁州市市场监管局查处某餐饮公司使用过期原料生产食品案。2020年6月22日，滁州市市场监管局在检查中发现，某餐饮管理有限公司厨房操作台上有已开封使用的超过保质期调味料2瓶。经查，在超过保质期后，该公司仍将2瓶调味料用于制作食品并销售。该局根据《食品安全法》相关规定，依法没收过期调味料2瓶，罚没款6.02万元。

2.定远县市场监管局查处某农资经营部销售侵权化肥案。2020年4月5日，定远县市场监管局根据举报，在对某农资经营部检查时发现，外包装标注为“禾特森”、“华德莱”牌复合肥，涉嫌伪造厂名厂址及工业产品生产许可证。经抽样送检均为不合格产品。因货值较大，该局及时将案件移交公安机关，并联合公安部门成立“4.5特大劣质化肥案”专案小组。先后捣毁制售伪劣肥料窝点2处，涉案金额累计8000余万元，非法获利1000余万元。

3.南谯区市场监管局贲某销售仿冒知名白酒案。2020年6月19日，根据举报，南谯区市场监管局依法对贲(bēn)某经营场所进行检查。经查，当事人没有申请营业执照和食品经营许可证，该批次白酒外箱包装、装潢与“宣酒”产品外箱设计极为相似。该局依据《食品安全法》和《反不正当竞争法》相关规定，依法没收“特供原浆”18白酒665箱，罚款5.6万元。

4.琅琊区市场监管局查处某网络公司侵犯消费者个人信息案。2020年3月23日，琅琊区市场监管局根据案件移送线索，依法对某网络公司开展执法检查。经查，当事人将“星星钱包APP”挂在贷款超市非法获取消费用户的个人信息。该局依据《企业法人登记管理条例》和《消费者权益保护法》相关规定，对当事人超范围经营的行为予以警告，对当事人非法收集、使用消费者个人信息的行为，处罚款5000元。

5.滁州经开区市场监管局查处管某销售侵权洗化用品案。2020年1月10日，滁州经开区市场监管局接举报，称某超市涉嫌销侵权“清扬”洗化用品。经查，当事人购进时未查证供货商的主体信息，也未索要进货票据。该批次产品经联合利华（中国）投资有限公司鉴定均为侵犯“清扬”注册商标专用权商品。该局依据《商标法》相关规定，依法没收侵权商品，并处罚款5000元。

6.全椒县市场监管局查处康某经营假冒伪劣3M口罩案。2020年2月1日，全椒县市场监管局在执法检查时，发现康某涉嫌销售假冒的3M品牌口罩，涉案总货值22万余元。经检测，3M口罩均为不合格产品。因货值较大，该局依法将此案移交公安机关。

7.明光市市场监管局查处某便利店销售过期无根黑木耳案。2020年1月23日，明光市市场监管局接举报，对某便利店进行执法检查。发现当事人无法提供进货单据，具体数量不清。经检查，涉案的无根黑木耳己过期140天。该局依据《食品安全法》相关规定，依法没收涉案的无根黑木耳8袋，罚没款3.0002万元。

8.凤阳县市场监管局查处某通讯器材公司侵权案。2020年3月30日，凤阳县市场监管局接到投诉，称凤阳某通讯器材销售有限公司未经华为技术有限公司授权许可，擅自制作使用华为公司的注册商标。经查，当事人未能提供出华为终端有限公司授权许可文件。该局依据《反不正当竞争法》相关规定，责令立即停止违法行为，罚款1万元。

9.来安县市场监管局查处某实业有限公司商标侵权案。2020年3月31日，来安县市场监管局接到举报，称安徽某实业有限公司使用的商标未经许可，存在商标侵权行为。经file:///C:\Users\ADMINI~1\AppData\Local\Temp\ksohtml9336\wps1.jpg（中特）商标持有人鉴定，该批次产品为侵权产品。该局依据《商标法》相关规定，依法没收侵权产品，罚款5万元。

10.天长市市场监管局查处某医用器械公司生产销售不合格口罩案。2020年4月15日，天长市市场监管局在组织防护用品专项整治行动中，依法对某医用器械公司进行抽样送检，经检验结论为不合格。该局依据《产品质量法》相关规定，责令当事人停止违法行为，罚没款60174元。

滁州市市场监督管理局食品药品典型案例

  一、滁州市市场监管局查办《卢某某等人跨省销售假冒医用口罩案》

【案件来源】2020年2月4日，滁州市市场监督管理局执法人员进行新冠肺炎疫情防控物资检查时，在一日杂经营户内发现4万只“飘安®一次性使用口罩”，生产日期标注“2020年3月6日”。执法人员依法予以扣押并立即商请公安机关提前介入，开展联合调查。

【违法事实】经查实，犯罪嫌疑人卢某某趁新冠肺炎疫情爆发，医用口罩十分紧缺且价格走高，为谋取暴利，在未取得营业执照及医疗器械经营许可证照的情况下，分别从江苏、河南省低价购进20万只假冒“飘安”牌一次性使用医用口罩，高价销售到安徽、陕西、河北等地，从中非法牟利。经检验，该批假冒口罩细菌过滤效率等项目不符合产品技术要求。

【处理结果】案件查办中，滁州市市场监管与公安机关组成的联合专案组，充分发挥 “行刑衔接”机制，共同对案情进行会商、研判、侦查，及时对犯罪嫌疑人进行了控制。共收缴假冒口罩6万余只，假冒一次性医用手术外衣及一次性医用手术帽1.8万套。有效堵截了该批假劣医用防护用品进入市场危害群众生命健康安全。涉案的3名犯罪分子已被人民法院依法判处有期徒刑及罚金。

该案被省检察院、省公安厅、省市场局和省药监局四部门列为联合挂牌督办案件。被国家市场监管总局评为“联合双打行动”典型案例。

  二、滁州市市场监管局查办《杨某某非法生产加工熔喷布案》

【案件来源】2020年4月30日晚，根据相关线索，滁州市市场监管局对南谯区一非法生产加工熔喷布窝点进行了执法检查，并予以立案查处。

【违法事实】经查实，当事人杨某某趁新冠肺炎疫情期间口罩需求大增，制作口罩的核心原材料熔喷布紧缺，为谋取暴利，购进二手机器设备和三无原材料聚丙烯，非法生产熔喷布。无检验设备，未办理营业执照，也未制定和执行产品标准，经抽样送检，该熔喷布不符合相关技术标准，不能作为口罩原材料使用。

【处理结果】市场监管执法人员现场查扣三无熔喷布3吨，原材料聚丙烯2.5吨，熔喷布生产设备4台（套），案值近200余万元。滁州市市场监管局对相关当事人予以了行政处罚。

该案被国家市场监管总局评为“全国防疫物资产品质量和市场秩序专项整治行动”典型案例。

定远县市场监管局查办《李某某使用工业松香拔鸭毛案》

【案件来源】2020年12月3日，定远县市场监管局在对二龙回族乡集贸市场开展专项整治中，发现李某某宰杀鸭子的加工场所未办理营业执照，现场存放疑似工业松香12千克，执法人员依法扣押了生产原材料，同时商请公安机关提前介入，开展联合调查。

【违法事实】经检验机构检测，现场查扣的松香主体成分为松香酸，判定为工业松香。为食品中禁止添加使用物质，违反了《中华人民共和国食品安全法》有关规定。

【处理结果】李某某的违法行为构成生产、销售有毒、有害食品罪，定远县市场监管局已将此案件移送至定远县公安局追究刑事责任。

  三、明光市市场监管局查办《某母婴用品店未按规定要求销售食品案》

【案件来源】2020年6月1日，明光市市场监管局执法人员在对明光市某母婴用品店开展日常监督检查中，发现该店内婴幼儿配方乳粉与普通食品混放，执法人员当场下达责令改正通知书，要求当事人进行整改。2020年6月5日，执法人员对该店进行再次检查，发现当事人仍然未改正上述行为。明光市市场监管局予以立案调查。

【违法事实】当事人的行为违反了《中华人民共和国食品安全法实施条例》第三十九条第二款“特殊食品不得与普通食品或者药品混放销售”的规定。   

                    

【处理结果】依据《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国食品安全法》相关规定，明光市市场监管局对当事人作出罚款5000元的行政处罚。

  四、滁州市市场监管局查办《天长市某防护用品有限公司生产销售不合格一次性防护口罩案》

【案件来源】2020年6月16日，滁州市市场监督管理局执法人员对天长市某防护用品有限公司生产的一次性防护口罩进行市级监督抽查，经检验过滤效率不符合国家标准要求（技术要求≥90%，检验结果64.4%）。滁州市市场监管局予以立案调查。

【违法事实】经查实，当事人未对采购的核心原材料熔喷布的质量进行严格把关，导致该批一次性防护口罩不符合国家标准。

【处理结果】该公司生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准产品的行为，违反了《产品质量法》第十三条规定，依据《产品质量法》第四十九条，滁州市市场监管局对该公司给予了没收违法所得并罚款的行政处罚。

五、滁州市市场监管局查办《天长市某环保科技有限公司生产、销售不合格汽车玻璃水案》

【案件来源】2020年9月，天长市某环保科技有限公司生产的高效镀膜玻璃水经监督抽检，金属腐蚀性项目不符合相关规定，判定为不合格。滁州市市场监管局予以立案调查。

【违法事实】经查实，该公司企业管理人员未严格执行生产流程和技术标准企业生产时对水的纯净度处理未达标是导致该批产品金属腐蚀性项目不合格的直接原因。

【处理结果】该公司生产、销售不合格玻璃水的行为，违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十二条规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条，滁州市市场监管局对该公司给予了责令停止生产、销售不合格产品；罚款并没收违法所得的行政处罚。

  六、来安县市场监管局查办《某诊所使用劣药案》

【案件来源】2020年4月16日，来安县市场监管局执法人员在对某诊所日常检查的过程中，发现该诊所货架上摆放有12盒吸入用布地奈德混悬液，其中272支有效期至2020年3月； 45支有效期至2019年12月。执法人员依法予以扣押并立案调查。

【违法事实】经查实，当事人未将超过有效期的“吸入用布地奈德混悬液”放置在不合格药品专区，而放置于常规用药的货架上待使用，违反《药品管理法》第九十八条第三款第五项规定，超过有效期的药品判定为劣药。

【处理结果】依据《药品管理法》，来安县市场监管局给予当事人：没收超过有效期的药品；并滁罚款的行政处罚。

七、琅琊区市场监管局查办《薛某某经营不合格食用农产品案》

【案件来源】 2020年7月3日，滁州市琅琊区市场监管局在对扬子农贸市场内薛某某蔬菜经营摊点销售的韭菜进行抽检。经检验，腐霉利项目不符合《食品中农药最大残留限量》的要求，检验结果为不合格。琅琊区市场监管局予以立案调查。

【违法事实】经查实，当事人经营的不合格食用农产品在购进时未履行进货查验义务，案发后不能如实说明不合格食用农产品真实来源，涉案2个市场开办方亦未有效履行入场查验义务，导致食品安全出现较大隐患。

【处理结果】依据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》等相关规定，琅琊区市场监管局依法对相关当事人进行了行政处罚。

  八、全椒县市场监管局查办《邰某某使用伪造食品经营许可证案》

【案件来源】2020年2月21日，全椒县市场监管局根据举报线索，对全椒县邰某某小吃店证照情况进行核查，当事人现场未能提供《食品经营许可证》原件，其在美团外卖平台上传的《食品经营许可证》编号、登记日期均无法在许可备案系统中查询，全椒县市场监管局予以立案调查。

【违法事实】经查实，当事人利用代办伪造的《食品经营许可证》在美团、饿了么外卖平台开设店铺从事食品经营，其行为违反了《食品经营许可管理办法》相关规定，涉嫌存在伪造《食品经营许可证》从事食品经营活动的违法行为。

【处理结果】邰某某伪造《食品经营许可证》从事食品经营一案存在主观故意，持续时间较长，违法经营性收入数额较大，依据《刑法》第二百八十条之规定，全椒县市场监管局将该案件移送公安机关进一步调查处理。

  九、来安县市场监管局查办《赵某销售标注虚假生产日期的食品案》

【案件来源】2021年2月7日晚9时许，来安县市场监管局接到群众举报，在全县范围内数家食品经营部摸排出疑似生产日期被篡改的牛奶饮料，生产日期均标注为“20210101”。执法人员进行立案调查。

【违法事实】经查实，赵某某妻子在家中将“博士缘”、“六五缘”品牌系列牛奶饮料的生产日期由20200101篡改为20210101，赵某某将篡改了生产日期的牛奶饮料送到了下游经营户手中进行销售从中牟利。在赵某某的仓库现场查获篡改生产日期的牛奶饮料20余箱，手动打码机一台。

【处理结果】来安县市场监管局依法给予当事人没收篡改生产日期的牛奶饮料；没收手动打码机一台；罚款50000元的行政处罚。

剑之旅

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